Veiledning for k?sjefer i RT

1. Tips for k?sjefer

1.1 Hvordan moderere saksbehandlere?

Som k?sjef kan du legge til og fjerne saksbehandlere selv via Brukerinfo. N?r du har logget deg inn p? tjenesten, under Grupper vil du kunne se en liste over grupper du kan moderere og grupper som du er medlem av. Det kan hende at du vil f? opp flere grupper, men de som gjelder for RT-tjenesten begynner som oftest med 'rt-' som er etterfulgt av k?navnet. Eksempelvis dersom du er k?sjef for k?en sv-info, skal du redigere gruppen rt-sv-info.

N?r du har valgt riktig gruppe kan du 1) skrive brukernavnet til vedkommende under Ny(e) brukerkonto(er), 2) og deretter trykke p? Legg til medlemmer. Merk at det kan ta litt tid, f?r de nye medlemmene f?r tilgang.

1.2 Bruk av CC og AdminCC

Hvis du er en k?sjef, kan det hende at for ? ha bedre kontroll p? noen saker - s? har du valgt ? sette seg selv p? CC eller AdminCC p? enkelte saker. Under finner du oversikten over forskjellene mellom disse to rollene.

For ? redigere disse rollene p? en bestemt sak m? man g? inn p? People.

Etter at du har gjort det, vil du se oversikt over hvem som er satt p? Requestor, CC og AdminCC.

Til venstre vil du se at du kan legge til flere requestors, CC og adminCC. Dersom det er behov for ? endre adressen til innsenderen, kan dette gj?res her - men ettersom vi er interessert i dette tilfellet ? legge til en person med rollen AdminCC - s? velger man denne rollen og fyller ut brukernavnet eller e-postadresse under Email.

N?r du har fylt ut all n?dvendig informasjon trykker man p? Save Changes. Dersom man setter seg selv p? relativt mange saker kan det hende at man vil f? en del e-post i inboxen din. I disse tilfeller kan det v?re lurt ? lage filter som sorterer e-postene. Her finner du mer informasjon om dette.

1.3 S?k i RT

Query Builder i RT gir oss mulighet til ? s?ke gjennom alle saker og k?er som finnes. Dersom man velger ? lagre disse, kan man gjenbruke de til opprettelse av RT at a glance, Dashboards. P? sidene vil du kunne finne forklaringer p? konsepter og veiledninger om ulike s?k i RT.

• Veiledning: S?k - konsepter, RT at a glance og Dashboards
• Veildening: S?k - Wildcard

1.4 Dashboard

Dashboard kan i enkelte tilfeller brukes istedenfor en ekstra RT-k?. Alle RT-k?er er knyttet til en prim?r epostadresse. Den prim?re epostadressen kan ha flere alias knyttet til seg. Som eksempel kan epostadressen it-hjelp@uio.no ha alias printer-hjelp@uio.no og pc-hjelp@uio.no. Hvis det i denne k?en er personer som kun skal jobbe med printerhjelp, kan det opprettes Dashboard for disse. RT merker da saker sendt til aliaset printer-hjelp, og det kan lages s?k som kun lister ut disse sakene. Disse s?kene samles i et Dashboard for den enkelte bruker. Dashboard knyttes til en brukergruppe i RT. Denne brukergruppen synkroniseres mot cerebrum.

1.5 Templates for k?er

Opprettelse og redigering av templates beskrives i denne veiledningen.

Merk at for ? f? de n?dvendige rettighetene, s? m? k?sjefene ha deltatt p? k?sjefkurs arrangert av tjenestegruppen.

Se ogs?:

Beskrivelsen av rutinene for k?sjefer.

1.6 Malsvar

Malsvar har en egen informasjonsside her: Veiledning malsvar

2 Lokale k?tilpasninger

2.1 Custom Fields

Custom Fields er egendefinerte metadatafelter som kan aktiveres for en eller flere k?er, etter k?sjef sitt ?nske. Hvis et Custom Field er aktivert for en k?, vil saker i k?en f? dette feltet. Feltet kan f.eks. brukes til ? notere tema, hastegrad, eksternt saksnummer eller noe helt annet. Man kan velge om feltet skal v?re et fritekstfelt, nedtrekksmeny, eller om flere forh?ndsdefinerte valg skal kunne velges mellom.

Custom Fields er spesielt nyttig ? bruke for uthenting av statistikk, filtrering/sortering av saker, ulike "hatter" blant saksbehandlerene i en k?.

For eksempel kan det tenkes at det er en egen gruppe saksbehandlere som jobber med kurs til en tjeneste, de ?vrige saksbehandlerene bryr seg ikke om saker som omhandler kurs. Med et Custom Field sakstype som vist over kan man sette opp at saker tagget med Kurs bare blir sendt til de relevante saksbehandlerne.

P? bestilling kan man ogs? sette opp automatikk for tagging av Custom Fields, f.eks. basert p? innsenders tilh?righet, valgt svar i et nettskjema, stikkord i emnefeltet, med mer. Kontakt oss dersom du er interesert i dette.

2.2 Custom Lifecycle

Alle saker har en livssyklus, hvor man som standard f?r livssyklusen som vist over. Det er her 6 ulike statuser, hvor alle tillater overganger mellom alle andre. En sak starter med status new.

Det er dog ikke slik at denne livssyklusen passer for alle bruksm?nstre. I st?rre k?er, eller hvor det av andre grunner krever spesielle rutiner kan derfor opprette en egen livssyklus. For eksempel kan det tenkes at en k? har som rutine at alle nye saker skal tagges med hastegrad (se Custom Fields over), f?r saksbehandlingen skal begynne. Da kan livssyklusen for denne k?en starte med at saken f?r status venter p? hastegrad (i stedet for new), f?r setting av hastegrad automatisk setter statusen til venter p? saksbehandler.

Det er ogs? mulig ? sette egne rettigheter p? overganger mellom status, for eksempel i en bestillingsk? hvor kun budsjettsjef har lov til ? endre statusen fra venter p? godkjenning til godkjent.

I tillegg kan man definere egne Actions basert p? hvilken status saken har.

RT5 introduserer en ny grafisk Lifecycle Builder, vi planlegger ? gj?re denne tilgjengelig for k?sjefer selv etter hvert, men forel?pig m? k?sjef kontakte oss dersom dette virker interesant.