Simple Templates i RT for k?sjefer

Hva er en template?

Templates er grunnlaget for alle e-poster som g?r ut fra RT - Automatisk svar ved ny sak, Automatisk melding ved lukking av sak og svar til bruker er et par eksempler, og de mest aktuelle for denne veiledeningen. De globale templatene, det vil si de som gjelder alle k?er, er skrevet mest mulig generisk, men med visse spesielle variabler som blir erstattet i det templaten blir tatt i bruk. Dette betyr for eksempel at det automatiske svaret som brukeren mottar inneholder ticketnummer og tittel.

Hvilke templates kan opprettes

Hovedsaklig er det f?lgende tre templates som er aktuelle for redigering; 

• Autoreply - dette er det automatiske svaret bruker f?r n?r han/hun sender inn en mail.
• Correspondence - dette er templaten som brukes n?r dere sender svar til bruker.
• Resolved - dette er den automatiske mailen som sendes til bruker n?r dere 

Det er veldig viktig at eventuelle templates dere oppretter har samme navn som templatene over, da en template som er opprettet for en k? vil overstyre den globale KUN hvis navnet er det samme.

For ytterligere templates, se siden Modify templates which apply to all queues(krever innlogging i Request Tracker).

Hva kan legges inn i templaten

Generelt

Generelt anbefaler vi at dere baserer dere p? en av templatene under, og spesielt for Correspondence er det viktig at dere beholder det som st?r i forslaget. Hvis dere f.eks. fjener $TransactionContent fra templaten, s? vil ikke brukeren f? svaret deres. I det automatiske svaret er det derimot valgfritt om den skal beholdes, da hensikten med det automatiske svaret er ? gi bruker beskjed om at dere har mottatt saken - ikke n?dvendigvis ? gjenta det bruker skrev.

Merk at Autoreply ikke skal v?re blank, alts? uten innhold, med mindre dette er avklart med tjenestegruppen for Request Tracker. Brudd p? dette kravet kan medf?re at samtlige k?sjefer for k?en det gjelder mister tilgangen til ? opprette templates.

Variabler

Variabler inkluderes i templaten ved ? skrive {$Variabel}, hvor Variabel byttes ut med en av variablene listet opp under. Merk at det er viktig at dere har med b?de kr?llparenteser rundt variablen, samt at variabelnavnet starter med et dollartegn. Merk ogs? at vi har fjernet enkelte variabler, slik som $TicketTimeEstimated og $TicketFinalPriority, for at listen ikke skal bli for lang. Hvis det er informasjon/variabler dere mener mangler, si gjerne ifra!

Variabler knyttet til sak

Dette er variabler knyttet til saken som helhet, slik som status, id og tittel.

Variabler knyttet til en transaksjon

En transaksjon er en handling knyttet til en sak. Det vil si at n?r du trykker p? reply, skriver et svar og sender det til bruker, s? blir det loggf?rt som en transaksjon. Denne transaksjonen vil s? utl?se en transaksjon til, nemlig det ? faktisk sende svaret til bruker. Sistnevnte transaksjon, alts? sende svaret til bruker, bruker Correspondence templaten. Andre transaksjoner er ? endre tittel p? saken, oppdatere CustomField, endre eier m.m.

Eksempel p? oppretting av template

For ? navigere deg frem til oppretting av template, gj?r f?lgende.

1. G? til oversikten over k?er i RT(menyen ?verst til venstre)
   
2. S?k opp k?en, eller bla deg frem i listen(tips; sorter is?fall p? navn!)
   
3. G? til Create under Template, i menyen oppe til h?yre.
   

Du skal n? ha bildet under, og du er klar til ? opprette en template! Merk at Name M? stemme med templaten du ?nsker ? overskrive for din k? (eks. Autoreply), og du M? velge typen Simple. S? snart du har fylt inn feltene, og trykket p? Create, s? er templaten aktiv for deres k?. Hvis dere p? noe som helst tidspunkt ?nsker ? g? tilbake til default, endre navnet p? templaten (for eksempel fra Autoreply til Autoreply ferie), eller g? til oversikten (Select istedenfor Create i steg 3 over), velg templaten, og trykk p? delete.

Ferdige forslag (templates for templates!)

Autoreply

Merk at hvis dere ikke inkluderer Subject i toppen av templaten, s? vil svaret til brukeren ha samme emne som brukeren sendte inn.