Hva er en template?
Templates er grunnlaget for alle e-poster som g?r ut fra RT - Automatisk svar ved ny sak, Automatisk melding ved lukking av sak og svar til bruker er et par eksempler, og de mest aktuelle for denne veiledeningen. De globale templatene, det vil si de som gjelder alle k?er, er skrevet mest mulig generisk, men med visse spesielle variabler som blir erstattet i det templaten blir tatt i bruk. Dette betyr for eksempel at det automatiske svaret som brukeren mottar inneholder ticketnummer og tittel.
Hvilke templates kan opprettes
Hovedsaklig er det f?lgende tre templates som er aktuelle for redigering;
- Autoreply - dette er det automatiske svaret bruker f?r n?r han/hun sender inn en mail.
- Correspondence - dette er templaten som brukes n?r dere sender svar til bruker.
- Resolved - dette er den automatiske mailen som sendes til bruker n?r dere
Det er veldig viktig at eventuelle templates dere oppretter har samme navn som templatene over, da en template som er opprettet for en k? vil overstyre den globale KUN hvis navnet er det samme.
For ytterligere templates, se siden Modify templates which apply to all queues(krever innlogging i Request Tracker).
Hva kan legges inn i templaten
Generelt
Generelt anbefaler vi at dere baserer dere p? en av templatene under, og spesielt for Correspondence er det viktig at dere beholder det som st?r i forslaget. Hvis dere f.eks. fjener $TransactionContent fra templaten, s? vil ikke brukeren f? svaret deres. I det automatiske svaret er det derimot valgfritt om den skal beholdes, da hensikten med det automatiske svaret er ? gi bruker beskjed om at dere har mottatt saken - ikke n?dvendigvis ? gjenta det bruker skrev.
Merk at Autoreply ikke skal v?re blank, alts? uten innhold, med mindre dette er avklart med tjenestegruppen for Request Tracker. Brudd p? dette kravet kan medf?re at samtlige k?sjefer for k?en det gjelder mister tilgangen til ? opprette templates.
Variabler
Variabler inkluderes i templaten ved ? skrive {$Variabel}, hvor Variabel byttes ut med en av variablene listet opp under. Merk at det er viktig at dere har med b?de kr?llparenteser rundt variablen, samt at variabelnavnet starter med et dollartegn. Merk ogs? at vi har fjernet enkelte variabler, slik som $TicketTimeEstimated og $TicketFinalPriority, for at listen ikke skal bli for lang. Hvis det er informasjon/variabler dere mener mangler, si gjerne ifra!
Variabler knyttet til sak
Dette er variabler knyttet til saken som helhet, slik som status, id og tittel.
| Variabel navn | Innhold | Eksempelverdi |
|---|---|---|
| $TicketId | ID p? saken | #12345678 |
| $TicketSubject | Tittel p? saken | Hjelp med oppsett |
| $TicketPriority | Prioritet p? saken, ?kes automatisk | 40 |
| $TicketStatus | Status p? saken. | Open |
| $TicketStarted | N?r saken ble svart p? f?rste gang | ons. 2. apr. 2017 12.40.01 |
| $TicketDue |
Frist for n?r saken skal v?re l?st. |
ons. 5. apr. 2017 15.23.23 |
| $TicketResolved | N?r saken ble l?st | ons. 5. apr. 2017 15.23.23 |
| $TicketRequestorAddresses | Addressen til requestor(ene) p? saken | ola.nordmann@usit.uio.no, kari.nordmann@usit.uio.no |
| $TicketAdminCcAddresses | 澳门葡京手机版app下载n til AdminCc p? saken | kong.salomon@usit.uio.no, j?rgen.hattemaker@usit.uio.no |
| $TicketCcAddresses | 澳门葡京手机版app下载n til Cc p? saken | karius@usit.uio.no, baktus@usit.uio.no |
| $TicketQueueId | ID til k?en | 8 |
| $TicketQueueName | Navnet til k?en | request-tracker |
| $TicketOwnerId | ID til eier p? k?en, et internt nummer som brukes av Request Tracker | 9646830 |
| $TicketOwnerName | Navnet til eier av saken | Pompel |
| $TicketOwnerEmailAddress | Epostadressen til eier av saken | pompel.pilt@usit.uio.no |
Variabler knyttet til en transaksjon
En transaksjon er en handling knyttet til en sak. Det vil si at n?r du trykker p? reply, skriver et svar og sender det til bruker, s? blir det loggf?rt som en transaksjon. Denne transaksjonen vil s? utl?se en transaksjon til, nemlig det ? faktisk sende svaret til bruker. Sistnevnte transaksjon, alts? sende svaret til bruker, bruker Correspondence templaten. Andre transaksjoner er ? endre tittel p? saken, oppdatere CustomField, endre eier m.m.
| Variabel navn | Innhold | Eksempelverdi(er) |
|---|---|---|
| $TransactionId | ID til transaksjonen, brukes hovedsaklig internt av RT | 68569831 |
| $TransactionTimeTaken | Tid brukt, har en verdi ulik 0 kun hvis du fyller inn "Worked: " feltet. | 0 |
| $TransactionType | Hva slags transaksjon dette var | Comment, Correspond, CustomField, Set, Take, med mer. |
| $TransactionField | Inneholder ekstra informasjon, for eksempel hva som ble endret hvis det er en "Set" transaksjon, eller hvilket Custom Field som ble oppdatert ved en "CustomField" transaksjon. | 43, Owner, med mer |
| $TransactionOldValue | Tidligere verdi, for eksempel tidligere status eller tidligere eier | New, Open, ID til personen som var eier |
| $TransactionNewValue | Ny verdi, for eksempel ny status eller ny eier | Open, Resolved, ID til personen som ble eier |
| $TransactionContent | Innhold i transaksjon, for eksempel svaret du skrev til bruker | Svaret du skrev under Reply |
| $TransactionSubject | Tittel p? transaksjonen, for eksempel hvis dere endrer tittel i svaret til bruker | Tittel dere satt i svaret |
| $TransactionDescription | Forklaring p? hva slags transaksjon det er | "Correspondence added by Pompel", "Comment added by Pilt", "Taken by Kalle" |
Eksempel p? oppretting av template
For ? navigere deg frem til oppretting av template, gj?r f?lgende.
- G? til oversikten over k?er i RT(menyen ?verst til venstre)
- S?k opp k?en, eller bla deg frem i listen(tips; sorter is?fall p? navn!)
- G? til Create under Template, i menyen oppe til h?yre.
Du skal n? ha bildet under, og du er klar til ? opprette en template! Merk at Name M? stemme med templaten du ?nsker ? overskrive for din k? (eks. Autoreply), og du M? velge typen Simple. S? snart du har fylt inn feltene, og trykket p? Create, s? er templaten aktiv for deres k?. Hvis dere p? noe som helst tidspunkt ?nsker ? g? tilbake til default, endre navnet p? templaten (for eksempel fra Autoreply til Autoreply ferie), eller g? til oversikten (Select istedenfor Create i steg 3 over), velg templaten, og trykk p? delete.
Ferdige forslag (templates for templates!)
Autoreply
Merk at hvis dere ikke inkluderer Subject i toppen av templaten, s? vil svaret til brukeren ha samme emne som brukeren sendte inn.
Takk for din henvendelse!
Denne meldingen er automatisk generert som svar p? din henvendelse om "{$TicketSubject}", som er vist nedenfor. Din henvendelse har f?tt ID [rt.uio.no #{$TicketId}]. Vennligst inkluder denne ID-strengen i subject-feltet i alle fremtidige meldinger tilknyttet denne saken. Du kan se status og historikk for saken her: https://rt.uio.no/Ticket/Display.html?id={$TicketId}
------------------------------------------------------------------This message has been automatically generated in response to your request regarding "{$TicketSubject}", as shown below. Your request has been assigned an ID of [rt.uio.no #{$TicketId}]. Please include this ID-string in the subject line of all future correspondence about this issue. You can check the current status and history of your request at: https://rt.uio.no/Ticket/Display.html?id={$TicketId}
Autoreply med ansl?tt svartid
Takk for din henvendelse om {$TicketSubject}. Da vi for tiden har stor trafikk, h?per vi ? svare deg innen {$TicketDue}.
Dersom din henvendelse gjelder IT-tjenester s? vil vi anbefale deg ? sjekke /tjenester/it/, da denne siden har flere gode tips og triks.
Din henvendelse har f?tt ID [rt.uio.no #{$TicketId}]. Vennligst inkluder denne ID-strengen i subject-feltet i alle fremtidige meldinger tilknyttet denne saken. Du kan se status og historikk for saken her: https://rt.uio.no/Ticket/Display.html?id={$TicketId}
------------------------------------------------------------------
Thank you for your inquiry regarding ${TicketSubject}. As we are experiencing a great deal of traffic, we hope to get back to you within {$TicketDue}.
If your inquiry is about our IT Services, we would recommend that you check out /tjenester/it/, since this page has a great amount of tips and tricks for various subjects.Your request has been assigned an ID of [rt.uio.no #{$TicketId}]. Please include this ID-string in the subject line of all future correspondence about this issue. You can check the current status and history of your request at: https://rt.uio.no/Ticket/Display.html?id={$TicketId}
Autoreply for feriesvar
Takk for din henvendelse.
I forbindelse med ferieavvikling har vi i perioder i sommer redusert bemanning, spesielt i uke 28-32. Det m? p?regnes noe lengre svartid p? henvendelser.
Vi ?nsker alle en riktig god sommer!------------------------------------------------------------------
Thank you for your inquiry.
During the summer holidays, particularly in week 28-32, longer response time must be expected.
W wish everyone a great summer!
Correspondence
Merk at det er anbefalt ? beholde RT-Queue og RT-Attach-Message ?verst i templaten, da fjerning av disse kan forhindre funksjonalitet i RT og brukerens e-postprogram.
RT-Queue: {$TicketQueueName}
RT-Attach-Message: yes{$TransactionContent}
Correspondence med k?signatur
RT-Queue: {$TicketQueueName}
RT-Attach-Message: yes{$TransactionContent}
Med vennlig hilsen,
V?r avdeling
Resolved
Subject: Sak lukket (Resolved): {$TicketSubject}
Vi oppfatter det slik at denne henvendelsen fra deg kan avsluttes n?, og vi har
lukket saken. Vennligst ikke svar p? denne meldingen, med mindre du har
noe ? tilf?ye og ?nsker at saken skal ?pnes igjen.-------------------------------------------------------------------------
According to our records, your request has been resolved. Please do not
respond to this message, unless you have further questions or concerns,
since a response will reopen the ticket.