Hvordan ta en sak og svare p? den?
- Grunnen til hvorfor man er n?dt til ? ta saker i RT, er for ? gj?re det synlig for andre saksbehandlere hva du jobber med. For ? ta en sak m? man trykke p? Take, etter at man har ?pnet en sak. N?r man tar en sak unng?r man, at det er flere som behandler en og samme henvendelse.
- Dersom du m? ta en sak fra en annen, s? kan du gj?re det ved ? trykke p? Steal.
- I RT er det b?de plass for kommunikasjon med brukeren, men ogs? internt mellom saksbehandlere. Hvis du velger ? svare brukeren trykker du p? Reply. Slik svar vil v?re synlig b?de for andre saksbehandlere i k?en, men ogs? for selve innsenderen.Hvis du velger ? kommentere p? saken, trykker du p? Comment - da vil innholdet v?re synlig bare for saksbehandlere.
- Unng? bruk av sitater. RT er et saksbehandlingssystem, ikke et mailsystem. Det blir fort uoversiktlig hvis en sak inneholder sitater fra eldre kommunikasjon. I et saksbehandlingssystem er det viktig ? fokusere p? problem/l?sning og henvendelse/svar. Hvis du er interessert i eldre historikk, ta fjerne kikk i tidligere korrespondanse som er allerede lagret under en spesifikk sak. P? den andre siden, man m? behandle innsendere med skj?nn. Det betyr at i noen tilfeller kan det v?re hensiktsmessig ? beholde deler av gammel korrespondanse for ? gi mening til v?rt svar.
Opprette en sak p? vegne av noen andre
Det kan hende at du, som en saksbehandler blir n?dt til ? opprette en sak p? vegne av en student eller en ansatt. RT har en innebygget funksjon som kan hjelpe deg med dette. Her finner du mer informasjon om dette.
Opprette et nytt s?k
Query Builder i RT gir oss mulighet til ? s?ke gjennom alle saker og k?er som finnes. Dersom man velger ? lagre disse, kan man gjenbruke de til opprettelse av RT at a glance, Dahboards. P? sidene vil du kunne finne forklaringer p? konsepter og veiledninger om ulike s?k i RT.
Behandling av SPAM
Som saksbehandler vil du se en del e-post som er spam. Det er viktig ? v?re kritisk mot disse, men ogs? v?re ?pen til at disse kan v?re reelle henvendelser fra v?re brukere som har kanskje ukonvensjonell e-postadresse. Om du er i tvil sett saken til spam-suspects k?en, der vil henvendelsen v?re vurdert av Houston. Hvis du er sikker, kan du trykke p? IsSpam.
Andre ting som man burde tenke p?
- Unng? store automatisk genererte signaturer. De lagres i RT databasen hver gang de brukes
- N?r du er en saksbehandler, kan det hende at du setter deg p? CC eller AdminCC p? noen av sakene for ? f? med deg alt. Som et resultat, vil du f? korrespondansen sendt til e-posten din. For ? holde orden p? disse e-postene kan det v?re lurt ? sette en e-post filter. Her kan du lese mer om dette,
- Unng? bruk av Back e.l. i nettleseren. Det kan f?re til at operasjoner i RT (f.eks. utsending av melding) blir gjentatt.
- RT skalerer automatisk saker basert p? final priority og due date. Derfor b?r disse vurderes og eventuelt settes opp for hver sak.
- For saksbehandlere er det en idé ? lagre s?k over dine saker som er sortert p? endretdato.
- I de tilfeller der du trenger ? sammenligne to saker, og evt. kopier og lime inn mellom sakene er det lurt ? starte RT i to separate vinduer (eller tabber).
- Om en bruker (requestor) sender en sak til flere k?er (se p? felt To:), s? blir det opprettet like mange nye saker. Det kan v?re lurt ? sl? disse sammen ved hjelp av merge funksjonaliteten. Hvis du synes at det er behov for dette, kan du g? inn p? 1) Links, 2) deretter kan du lime inn saksnummer som det skal sl?s til. Husk ? 3) trykke p? Save Changes.
- Dersom du ?nsker ? ?ve deg eller teste spesiell funksjonalitet, og ikke vil rote i egen k?, har vi laget en egen k? nettopp for dette form?let. Les om aaa-rt-test.