Rutiner for saksbehandlere i RT

 1. Typisk enkel saksgang

Vi anbefaler at du setter opp din RT at a glance (se punkt 4 nedenfor) med en boks som for alle dine k?er viser alle saker som b?de mangler saksbehandler (dvs at eier er Nobody), og har status er new eller open. Denne boksen brukes for ? velge ut de sakene du vil vurdere ? ta opp til behandling.

1. Ta opp en sak som du vil  vurdere ? behandle, og velg ¨¦n av f?lgende:
   • klikk p? Take, s? blir du saksbehandler for denne saken
   • la saken ligge til andre tar den, ved ? klikke p? Home
   • klikk p? IsSpam, hvis du antar at e-posten er spam (forsiktig, dette kan ikke reverseres)
2. Klikk p? Open
3. Vurder oppdatering av feltene Subject , Due, og Final Priority
4. Sett eventuelle CustomFields
5. Saken behandles, eventuelt i dialog med innsender (Reply) og andre saksbehandlere (Comment)
6. Bruk helst ikke Resolve, men skriv en Reply som gj?r det klart hvorfor/hvordan saken avsluttes*.
7. Saken avsluttes med ¨¦n av f?lgende:
   • skift status til resolved (med automatisk melding til innsender)
   • skift status til rejected (ingen automatisk melding til innsender)

*) Vi anbefaler ? unng? ? klikke p? Resolve, da denne f?rer til at det sendes to meldinger som kan komme fram til requestor i feil rekkef?lge.

 2. Saksbehandling i noen vanlige situasjoner

• Be om tilleggsinfo fra innsender: klikk Reply
• N?r saken m? utsettes: sett status stalled. Send forklaring p? hvorfor du gj?r dette i form av en Reply eller Comment p? saken
• N?r saken m? avvises: sett status rejected. Send forklaring p? hvorfor du gj?r dette i form av en Reply eller Comment p? saken
• N?r to saker er (nesten) like: Merge (forsiktig, RT mangler unmerge)
• N?r en sak b?r splittes i to ulike saker: Velge Clone p? den aktuelle meldingen i saken. Send forklaring p? hvorfor du gj?r dette, i form av en Reply eller Comment p? saken

 3. Samarbeid mellom saksbehandlere

• Be om bistand/r?d fra en annen saksbehandler p? k?en: send Comment til vedkommende eller bruk Reminder
• Purring p? svar fra en annen saksbehandler: Reminder
• Overf?ring av saken til en annen saksbehandler p? samme k?: sett ny Owner. Send forklaring p? hvorfor du gj?r dette, i form av en Comment p? saken
• Overf?ring av saken til en annen k? (og saksbehandler): velg en annen Queue og sett nobody som eier. Send forklaring p? hvorfor du gj?r dette, i form av en Comment p? saken
• Dersom du vil f?lge med p? en sak som du har overf?rt til andre: sett deg selv opp som Watcher p? saken
• Bruk Forward p? en av sakens meldinger n?r du vil ha svar p? noe fra en person som ikke er akt?r i saken
• Bruk Export p? saken i sin helhet n?r noen utenfor RT skal overta eller holdes orientert om saken. Dette brukes for eksempel n?r en RT-sak skal registreres i ePhorte

 4. Lag din egen "RT at a glance"

For ? endre utvalget av bokser som vises i RT at a glance klikker du p? Tannhjulet oppe i h?yre hj?rne. For ? endre en av boksene i RT at a glance klikker du p? Tannhjulet i denne boksen. Se kapittel 6 i brukerveiledingen for saksbehandlere. Vi anbefaler:

• Boksen 10 highest priority tickets I own bygges om  ved ? legge ut LastUpdatedBy som ny kolonne i boksen. Eller man kan ta utgangspunkt i systems?ket Mine aktive saker - Mal. Hensikten med dette er at du som saksbehandleren skal f? et varsel n?r noen har gjort noe med en av dine saker
• Boksen 10 newest unowned tickets s?ker i samtlige k?er og gir de fleste et ubrukelig resultat. Denne m? derfor bygges om slik at den bare s?ker i utvalgte k?er.  Man kan ta utgangspunkt i systems?ket Saker uten eier - Mal
• Boksen Quick ticket creation kuttes ut og i stedet man bruker New ticket in ?verst til h?yre i alle RT-skjermbilder
• Sett opp en ny boks basert p? systems?ket Andres aktive saker - Mal
• Sett opp en ny boks basert p? systems?ket Mine innlegg - Mal

De nevnte systems?kene heter ... - Mal da de m? tilpasses til de aktuelle k?ene og individuelle preferanser. Malene er IKKE direkte tilgjengelig i Querry Builder, men m? hentes fra i listen over bokser som kan vises i RT at a glance. Derfra m? malene tas med til Querry Builder for ? tilpasses den eller de aktuelle k?ene og lagre under ett nytt navn, for s? tilslutt ? tas opp i RT at a glance igjen.

Man kan lage flere utgaver av RT at a glance, s?kalte dashboard, enten for eget bruk eller for en gruppe man er medlem i. Dette kan v?re aktuelt dersom det blir for trangt i RT at a glance, eller dersom du trenger forskjellige utgaver av denne for ulike form?l/roller, eller som et grunnlag for ? innarbeide felles rutiner for bruken av RT i en gruppe. For ? komme i gang med dette g? til Reports -> New Dashboard.

Be om bistand fra request-tracker@rt.uio.no dersom du trenger hjelp til noe av dette.

 5. Import av ny sak til k? i RT

Anta at du har mottatt en melding som egentlig burde g? til en k? i RT som en ny sak. Du kan videresende (Fwd) meldingen til rette k? i RT, etter ? ha gjort f?lgende:

1. Sett opp k?adressen under To
2. Sett opp den opprinnelige avsenderen under Reply to
3. Kopier Cc og Bcc fra den opprinnelige meldingen
4. Sett opp deg selv under Cc, om du ?nsker ? f?lge saken videre
5. Tilf?y f.eks f?lgende ?verst i Body: Meldingen nedenfor ble sendt til ¡­, men den h?rer egentlig hjemme som sak i RT-k?en ¡­, og videresendes derfor til denne k?en
6. Unng? sitatmerking i margen og unng? ? bruke din egen signatur

 6. Import av e-postmelding til sak i RT

Anta at du (eller en liste) har mottatt en melding som egentlig burde g? til en RT-sak. Du kan videresende (Fwd) meldingen til rette sak i RT slik:

1. Sett opp k?adressen under To
2. Meldingens Subject endres til: [rt.uio.no #nnnnnn] xxxxxx
   der "nnnnnn" er sakens nummer i RT og "xxxxxx" er det opprinnelige Subject
3. Sett opp den opprinnelige avsenderen under Reply to
4. Kopier Cc og Bcc fra den opprinnelige meldingen
5. Sett opp deg selv under Cc, om du ?nsker ? f?lge saken videre
6. Tilf?y f.eks f?lgende ?verst i Body: Meldingen nedenfor ble sendt til ¡­, men den h?rer egentlig til sak #¡­, og videresendes derfor til denne saken
7. Unng? sitatmerking i margen og unng? ? bruke din egen signatur

 7. Eksport av sak fra RT

Bruk kommandoen Export eller Forward p? saksniv?. Disse beskrives og sammenlignes i et eget dokument.

 8. H?ndtering av telefonhenvendelser

Vi har registrert behov for ? unng? at kunden f?r autosvaret fra RT n?r man vil besvare en telefonhenvendelse ved hjelp av RT. L?sningen er ? gj?re dette i tre steg:

1. F?rst opprettes saken i RT, uten ? sette kunden opp som Requestor (da sendes ikke noe autosvar til kunden). Husk ? sette opp et bra Subject, men selve meldingen kan v?re tom eller gi en beskrivelse av kundens sp?rsm?l
2. Deretter settes kunden opp som Requestor p? saken (eller som CC, om man ogs? vil unng? at kunden f?r automeldingen ved avslutning av saken)
3. S? formuleres et svar til kunden som en vanlig Reply eller Resolve i saken

 9. Slette vedlegg

Vedlegg til saker kan strengt tatt ikke slettes i RT. Som en n?dl?sning har vi unntaksvis overskrive vedlegg direkte i databasen, for ? bli kvitt vedlegg med konfidensielt innhold.

10. Slette sak

Saker kan merkes med status deleted og forsvinner da ut av syne. Men ligger fortsatt i databasen i omlag 10 dager og kan hentes vha saksnummeret ved ? g? til https://hjelp.uio.no/saksnr. Uten saksnummer er det praktisk talt umulig ? f? tak i saken igjen. Periodisk fjerner vi saker som er slettet fra databasen.

11. H?ndtering av SPAM

Dersom en sak i en vanlig k? viser seg ? v?re spam klikker man p? IsSpam (Actions-menyen) for ? legge saken i k?en spam-suspects og samtidig slette den (Status=deleted).

RT sjekker X-Uio-Spam-Score-feltet i epostheaderen. Ved verdi st?rre enn "ssss" blir meldingen levert til spam-suspects. Houston, dvs de som er i RT-gruppa spam-suspects-saksbehandler, har ansvaret for ? manuelt sjekke det som ligger i k?en spam-suspects, og for hver sak velge ¨¦n av f?lgende:

• Slette saken ved ? sette Status=deleted.
• Legge saken i den k?en den er adressert til

12. Reversering av IsSpam

Saker som er slette (Status=deleted)  kan man (innen omlag 10 dager) f? tak i om man har saksnummeret, ved ? g? til https://hjelp.uio.no/saksnr. Der kan systemadministrator endrer sakens status og flytter den tilbake i rette k?.

Uten saksnummeret derimot blir det sv?rt vanskelig, da alle s?k i RT styrer utenom saker som er slettet. For ? finne saker som er slettet kan systemadministrator til n?d s?ke direkte i databasen (dvs utenom RT).

13. Splitting av flettede saker

RT har ikke funksjonalitet for ? splitte saker som man ved en feil har flettet sammen (merge). Men unntaksvis kan splittingen gj?res av RT tjenestegruppa ved direkte inngrep i databasen. (S?k etter unmerge p? nettsiden http://wiki.bestpractical.com/view/FAQ ). Av og til kan man redde seg f.eks. slik:

Anta at sak B er flettet inn i sak A. Det betyr at sak B er borte for godt. Men situasjonen reddes dersom sank B besto av bare en eneste melding. Denne meldingen er n? del av sak A og kan ikke fjernes fra denne igjen. Men denne meldingen kan kopieres fra sak A og over i en helt ny sak C i en passe k?. Dette gj?res ved ? ta kommandoen Clone p? nevnte melding i sak A.

14. Samle info fra flere personer

Anta at du ?nsker ? stille samme sp?rsm?l til en rekke personer og automatisk samle alle svarene i en enkelt RT-sak:

1. Opprett en ny sak i en egnet k?, med et passende subject og det aktuelle sp?rsm?let i meldingsfeltet body
2. Sett opp en passe owner (gjerne i skjemaet for saksetablering)
3. Fjern requestor (gjerne i skjemaet for saksetablering), for ? unng? at alle svarene havner som e-post til vedkommende
4. Fjern eventuelle watcher p? saken og k?en, for ? unng? at alle svarene havner som e-post til (u-)vedkommende
5. Send reply p? saken til alle aktuelle personer/lister (med , mellom elementene i feltet One-time Cc),
6. ¡­ med en melding som forklarer hva man vil ha svar p?
7. Purring p? de som ikke svarer kan settes opp p? samme m?te

Dette forutsetter at folk forst?r at de skal svare selv om meldingen kommer som Cc. For ? unng? dette kan man eventuelt gj?re punkt 5-7 fra et e-postsystem ved ?: sette Reply to til den aktuelle k?ens adresse og sette opp [hjelp.uio.no #123456] som del av meldingens subject.

15. Hvordan styre utsending av meldinger fra RT ¨C squelched

Bildet for utsending av e-post fra RT her to deler. Den ?verste avslutter med Update Ticket, og den nederste avslutter med Save changes. Disse to delene er helt uavhengige av hverandre. Sistnevnte kan brukes til ? velge hvem som f?r melding fra RT, og gjelder ogs? for automatiske meldinger fra RT. Samme sted brukes b?de for ? skru av og p? hvem av sakens akt?rer som skal f? tilsendt meldinger om saken. Under People i sakens metadata er akt?rer som ikke tilsendes epost merket med squelched. Dette valget gjelder ikke for meldinger enkeltvis, men det gjelder alle meldinger fra den aktuelle saken helt til str?mmen av meldinger skrus p? igjen samme sted for den aktuelle brukeren.