S?ke frem sakene man ?nsker statistikk for
Se veiledning for s?k her:
/tjenester/it/applikasjoner/rt/hjelp/kosjef%3Aopprette-felles-dashboards.html
I dette eksempelet skal vi finne frem til responstid for 2018 for en gitt k?. Vi s?ker derfor frem saker som er opprettet i det aktuelle tidsrommet (etter 2017-12-31, f?r 2019-01-01) og har blitt l?st (status = resolved). S?ket ser slik ut:
Queue = 'k?navn' AND Status = 'resolved' AND Created > '2017-12-31' AND Created < '2019-01-01'
Bestemme hvilken info man vil ha
Informasjonen som hentes ut i excel-format tilsvarer kolonnene man viser i s?ket.
Standardinnstillingene for kolonnene inneholder ikke kolonnene vi trenger for ? beregne responstid, s? disse m? vi legge til. Vi kan ogs? like greit fjerne kolonner vi ikke trenger.
For veiledning om hvordan man redigerer hvilke kolonner som vises i et s?k, se her:
/tjenester/it/applikasjoner/rt/brukerdokumentasjon/saksbehandler/sok-og-gjenfinning/1-5-endre-kolonne.html
For ? beregne responstid trenger vi kolonnene Created og Started. "Started" f?r satt dato og tidspunkt n?r man sender f?rste svar i saken, s? det er det n?rmeste vi kommer responstid. Legg til disse kolonnene, og fjern ev. kolonner du ikke vil ha med. I eksempelet fjerner vi alle kolonnene unntatt ID, Created, og Started.
Laste ned informasjonen i excel-format
S?keresultatene med sine respektive kolonner kan lastes ned i excel format ved ? g? til "Feeds" ?verst til h?yre, og velge "Spreadsheet". Da f?r man en tab-separert fil som kan ?pnes i Excel (eller et annet program om du foretrekker andre l?sninger).
?pne filen i Excel
N?r man ?pner filen i excel kommer man til en import-dialog hvor man beskriver hva slags fil det er. Dette finner stort sett excel ut av selv, men for sikkerhets skyld skal importen v?re som f?lgende bilder viser:
F?rste del av dialogen beskriver om kolonnene er separert ("delimited") p? noe vis. Her har excel foresl?tt at den er det, og siden det stemmer trykker vi "Next".
Andre del av importen beskriver hvordan filen er separert. Excel har igjen gjort jobben for oss og huket av for "Tab" som er riktig. Vi trykker "Next".
Siste bilde g?r p? konvertering av verdier i kolonnene, men det er bare ? trykke "Finish" p? med en gang. Standardverdien (generell konvertering) er god nok.
Beregne responstid
Etter importen har vi kollonne A, B og C. For ? beregne responstid i dager (kolonne D) er det bare ? trekke kolonne B fra kolonne C, alts? "Started minus Created". Da f?r man mengden tid mellom de to, som tilsvarer responstiden.
Allerede n? kan du f? et kjapt blikk p? responstiden ved ? bare markere kolonne D og se nede i h?yre hj?rne av excel-vinduet.
Gjennomsnitt er her 0.81 dager, eller 19.44 timer om man foretrekker det. Dersom du helst vil ha timer i stedet for dager trenger du bare ? gange responstidkolonnen med 24.
Men er dette et rimelig tall?
Justering av statistikk
Som du kanskje ser av tallene over, er det en god del veldig lave tall, hvertfall i starten. Disse veldig lave responstidene kommer av at automatisk genererte eposter blir marker som l?ste av RT-systemet. Dette er typisk n?r noen bruker en frav?rsmelding som ogs? endrer emnefeltet i e-posten. Disse tallene gj?r at vi ikke helt stoler p? gjennomsnittet vi f?r i f?rste omgang, og vi skal derfor g? litt grundigere til verks.
Ekskludere tall som er veldig sm?
Vi skal fjerne de tallene som er urimelig sm?. Her setter vi en grense p? 0.01 dager (ca. 15 minutter). Det holder ? markere en ny celle, og bruke AVERAGEIF-funksjonen til excel.
I celle skriver vi da:
=AVERAGEIF(D2:D1055, ">0.01")
som gir 1.93 dager (ca. 46t). Dette er da et litt mer realistisk tall dersom det er rimelig ? anta at reponstiden i de fleste tilfeller vil v?re h?yere enn ~15min.