V?rt konsept
VIFTs konsept er ? ?ke de butikkansattes tilgjengelighet for sine kunder. Tilgjengelighet inneb?rer blant annet at man skaper en f?lelse av n?rhet. Vi ?nsker ? gj?re de butikkansatte mer synlige for kundene uten ? forverre deres effektivitet i arbeidet.
Tema og m?lgruppe
I utgangspunktet ?nsket vi ? forbedre kundeopplevelser i butikk, men etter en deltakende observasjon og en litteraturgjennomgang valgte vi ? endre fokus. Temaet vi landet p? ble kundeservice med ansatte i dagligvarebutikker som tilh?rende m?lgruppe. Vi begrenset oss til butikkansatte ved Coop Extra Pilestredet Park av praktiske ?rsaker.
Problemstilling
V?r endelige problemstilling ble dermed f?lgende:
Hvordan legge til rette for at ansatte ved Coop Extra PP blir mer tilgjengelige for sine kunder og samtidig er effektive i sitt arbeid?
Datainnsamlingsmetoder
F?r vi landet p? konseptet v?rt m?tte vi avdekke hvordan arbeidsdagen ser ut for en ansatt ved Coop Extra Pilestredet Park. Dette inkluderer arbeidsoppgaver og arbeidsintensitet, hva som fungerer godt p? arbeidsplassen, hvilke utfordringer ansatte m?ter og hvilke behov de har i sin stilling. Til dette benyttet vi semi-strukturelle intervjuer av b?de kunder og butikkansatte, samt en deltakende observasjon for ? bekrefte funnene fra intervjuet. I utvikling av prototyper var det viktig ? evaluere og f? tilbakemelding fra m?lgruppen v?r. Her ble det benyttet semi-strukturelle intervjuer og bodystorming.
Behov og etablering av krav
De ansatte har et behov for ? v?re mer tilstedev?rende, fremdeles v?re effektive i sitt arbeid og fortsette ? v?re behjelpelige for kundene. Ettersom v?rt tema er kundeservice, er det et krav at v?r l?sning skal legge til rette for ? gi kundene assistanse ved behov. Behovet oppst?r s?rlig i omr?der med d?rlig prissetting og/eller tomme varehyller. De overordnede kravene som vi har etablert til den endelige l?sningen v?r presenteres i brukerhistorier:
- Som butikkansatt m? jeg oppleves som synlig for ? oppn? mitt behov for tilstedev?relse.
- Som butikkansatt b?r jeg v?re i omr?dene som kundene beveger seg i for ? oppn? mitt behov for tilstedev?relse.
- Som butikkansatt b?r jeg ut?ve flere arbeidsoppgaver parallelt for ? oppn? mitt behov for effektivitet.
- Som butikkansatt m? jeg arbeide hurtig og tilfredsstillende for ? oppn? mitt behov for effektivitet.
- Som butikkansatt b?r jeg utnytte min kunnskap ved assistanse av kundene for ? oppn? mitt behov for ? v?re behjelpelig
- Som butikkansatt m? det v?re lav terskel for ? be om hjelp for ? oppn? mitt behov for ? v?re behjelpelig.
Designprosessen
F?rste iterasjon - Idém?nstring
F?rste fase i utviklingen av prototyper var idém?nstringen. Med utgangspunkt i konseptet, startet vi med idém?nstring og low-fidelity prototyping. Form?let var ? holde tankerommet ?pent s? lenge som mulig f?r vi landet p? konkrete l?sninger. Vi visste at de ansatte ?nsket ? v?re mer tilstedev?rende og behjelpelige overfor sine kunder, men det m?tte ikke forverre arbeidets effektivitet. Med dette i bakhodet, brukte vi blant annet Crazy Eights, der vi skisserte opp ?tte prototypeidéer hver.
Videre valgte vi ut de tre beste ideene for kundene. Felles for disse var at artefaktet var plassert p? et fast sted i butikken. Den ene l?sningen ga kundene mulighet til ? s?ke etter plasseringen til varer, mens de to andre var en form for knapp-funksjon for ? tilkalle personale.
.png)
Gjennom en formativ evaluering med v?r domeneekspert, var det ikke nok at ett artefakt alene skulle informere de ansatte om kundenes behov for assistanse. Beskjeden m?tte p? et vis sendes til en ansatt. Dette resulterte i diverse skisser p? prototypel?sninger for de ansatte – ulike tangible og wearable ?beskjed-artefakter?, slik at en ansatt til enhver tid f?r vite om en kunde har etterspurt assistanse.
.png)
Andre iterasjon - etablering av funksjonelle krav
Sammen med de valgte skissene fra forrige iterasjon, foretok vi en ny intervjurunde med butikkansatte og -kunder. B?de kundene og de ansatte fikk bed?mme kundenes prototypeidéer, mens kun de ansatte trengte ? evaluere beskjed-artefaktet. Alle skissene ble godt mottatt, men etter en del evaluering sto vi til slutt igjen med det frittst?ende produktet med en tilkallingsknapp.
Under intervjuene dukket flere funksjonelle krav. Det grunnleggende ?nsket blant intervjuobjektene var et produkt med lav terskel for bruk uten ? f?le seg til bry for de ansatte. Blikkfangende lys eller h?y lyd var ikke ?nskelig – knappen skulle synes, men ikke v?re dominerende. Knappens stativ m? v?re h?yt nok for ? unng? misbruk, men lavt nok for blant annet rullestolbrukere. Vi kom fram til et formkonsept liknende k?lappsystemer og ?smilefjes?-rating. Knappens form skal assosieres med service.
Av ansattartefaktene var det kortet og armb?ndet som ble best mottatt. ? vise hvilken avdeling en kunde trenger hjelp i, beskjed i form av lyd og vibrasjon, automatisk nullstill etter en viss tid, og en funksjon for ? stanse varslingen var blant de funksjonelle kravene som dukket opp under intervjuene. Vi bestemte oss for kort-prototypen, da denne ble ansett som enklere ? designe med tanke p? tilgjengelige ressurser. Med dette landet vi p? formkonseptet “kortholder”.
Tredje iterasjon - f?rste tangible prototype
Evalueringene av papirskissene ga oss tilstrekkelig med funksjonelle krav og vi beveget oss n? inn fase 2 av prototypingen. Her ble det foretatt flere formative vurderinger. Vi startet med 3D-tegninger, for s? ? lage prototyper i papp for ? sjekke st?rrelsesforhold og romlig struktur uten bruker. Parallelt med dette arbeidet vi med implementasjonen av den tekniske l?sningen i Arduino.
Kommunikasjonsformen mellom bruker og grensesnittet for v?r serviceknapp ble instruerende interaksjon. Brukeren gir konkrete instrukser til systemet ved ? trykke p? en serviceknapp. V?r serviceknapp skulle v?re en stor, synlig knapp som s? trykkbar ut.
De ansattes artefakt er en kanal for informasjon som skal gi tydelig tilbakemelding i form av lyd, lys og vibrering n?r kundenes serviceknapp er trykket. Grunnet v?rens situasjon oppsto det ulike designrelaterte utfordringer. Begrenset tilgang p? diverse utstyr og materialer gjorde at vi ikke kunne designe de ansattes beskjed-artefakt i planlagt st?rrelse. Derfor m?tte vi tenke nytt. I forrige intervjurunde foreslo den ene ansatte at artefaktet kunne festes i beltet p? buksa. Vi endret dermed formkonseptet til “walkietalkie”, og prototypet et st?rre beskjed-artefakt som kunne henge utenfor lomma eller i bukselinningen.
.png)
Fjerde iterasjon og designresultat
I fjerde iterasjon designet vi h?yoppl?selige prototyper. Houde og Hill (1997) deler prototyping inn i tre dimensjoner; form, rolle og implementasjon. Ettersom flertallet av kravene til v?r serviceknapp var knyttet til utseende, la vi vekt p? form-aspektet ved prototypen.
Serviceknappen best?r av et frittst?ende trestativ festet til en trefot for stabilitet med en boks p? toppen. Boksen er i et lettere materiale, kryssfinér, og har plass til Arduino og dens komponenter. P? selve boksen er det en stor knapp og et skilt med teksten “Trenger du hjelp? Trykk her”. N?r en kunde trykker p? knappen lyser det opp et lys ved siden av en mindre tekst: “Hjelp er p? vei”.
Tilbakeslaget av beskjed-artefaktet, i tillegg til manglende komponenter og ferdigheter, gjorde at vi ikke kunne benytte tr?dl?s kommunikasjon i implementeringen av den tekniske l?sningen. Ardunio-brettet kunne heller ikke integreres i beskjed-artefaktet grunnet for lavoppl?selig prototype.
I den tekniske l?sningen er artefaktene koblet med ledninger og et knappetrykk resulterer i en varsling hos den ansattes artefakt i form av lyd, lys og vibrasjon. Varslingen skal i teorien skje via et artefakt som henger p? jobbuniformen til en butikkansatt. Til tross for lavere oppl?sning viser beskjed-artefaktet likevel dens form og kan evalueres basert p? brukernes sanseopplevelser. Den er laget i papp og holder riktig st?rrelse og med feste-funksjonen.
.png)
